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Luxury Retreats - Trip Design Lead

Montréal, Canada

Luxury Retreats International, membre de la famille Airbnb, est un leader dans la location de villas de luxe. Notre équipe avec plus de 200 experts qui commercialisent un portefeuille de plus de 4000 propriétés uniques à un vaste réseau de voyageurs. Avec plus de 18 ans d'expérience dans l'industrie, nous sommes passionnés par tout ce qui touche le voyage et l'hospitalité.

Nous sommes à la recherche d’un responsable en analytiques performant pour garantir la réussite de l’organisation des voyages et de la qualité des services. Il dirigera l’équipe chargée de l’organisation des voyages et sera responsable des indicateurs de qualité et de satisfaction des voyageurs pour les voyages Beyond organisés dans sa région.

Cette personne devra élaborer et mettre en œuvre une stratégie pour ajuster l’équipe en fonction du volume et de la saison. Elle veillera au respect des critères de service et des attentes des clients pour les voyages réalisés dans sa région en assurant une livraison de services efficace et une formation basée sur la connaissance du marché. Le candidat choisi ne se contentera pas d’œuvrer à la livraison de services de qualité, mais jouera un rôle décisif dans l’élaboration et l’optimisation des indicateurs opérationnels influant sur le chiffre d’affaires et la qualité du service.

Le candidat idéal aura une connaissance approfondie des opérations du tourisme d’accueil soutenues par les produits et la technologie. Il aura la capacité de communiquer avec différents niveaux hiérarchiques, qu’il s’agisse de spécialistes ou de cadres et de diriger une équipe présentant différents niveaux de compétences et d’ancienneté. Il devra posséder de solides aptitudes de communication et de négociation, car il devra gérer une main-d’œuvre répartie à l’échelle régionale, composée de dizaines de sous-traitants et de fournisseurs.

Ce poste fait partie d’une nouvelle équipe qui travaille sur un produit très visible et en évolution constante, le candidat doit donc être à l’aise dans un environnement de travail dynamique et complexe.

Vous pensez que vous avez ce qu'il faut? Voici ce que vous devrez accomplir:

  • Gérer les performances des organisateurs de voyage spécialisés dans les marchés de sa région
  • Posséder les mesures clés associées à l’organisation des voyages et à la qualité des services
  • Collaborer avec les responsables régionaux et les équipes Lux centrales pour développer et itérer les processus et les mesures de base de la livraison de services pour offrir un service de qualité.
  • Tenir compte de la qualité de l’organisation des voyages et des nuances de service dans les outils et les processus.
  • Effectuer une analyse et des rapports qualitatifs et quantitatifs et fournir des informations à une équipe plus large.

Votre profil et vos réalisations:

  • Minimum 8 ans d’expérience en gestion de l’hébergement, conseil en stratégie ou gestion des opérations régionales.
  • Expérience en leadership, y compris en gestion directe d’une vaste équipe d’employés et de partenaires.
  • Capacité à développer et documenter clairement les processus; une expérience dans l’élaboration de contrats de niveau de service pour des fournisseurs externes est un atout.
  • Excellentes compétences de communication; capacité à encadrer et à gérer une équipe et à partager clairement des connaissances avec elle par le biais de présentations écrites et orales.
  • Excellentes aptitudes analytiques; capacités d’utilisation des feuilles de calcul indispensables.
  • Passion pour les voyages de luxe et Airbnb.

Luxury Retreats International (LRI), now a part of the Airbnb family, is a leading luxury vacation rental company. Our team of 200+ experts market a global portfolio of over 4,000 unique properties to a broad and deep network of affluent travelers. With over 18 years of experience, we are passionate about all things travel and hospitality.

We are seeking a results oriented, analytical leader to drive trip design and service quality success. This person will lead the trip design team and be responsible for trip design quality and guest satisfaction metrics for Beyond trips across their region.

This person will develop and execute strategy to scale the team based on volume and seasonality, and ensure that the service standards and guest expectations are met for trips within the region through efficient service delivery and in-market knowledge training. A successful candidate will not only diligently manage quality service delivery, but will be instrumental in developing and optimizing the operational metrics impacting both revenue and service quality.

The ideal candidate will have a deep understanding of scaled hospitality operations supported by product and technology. They will have the ability to communicate across levels from specialists to executives and lead a team ranging in skillsets and seniority. This person should possess strong communication and negotiation skills, as this role will manage a regionally distributed workforce of dozens of contractors and vendors.

This role is part of a new team working on a highly-visible and constantly changing product, so the candidate must be comfortable working in a fast-paced and ambiguous environment.

Think you have what it takes? Here is what you will need to deliver:  

  • Manage performance of trip designers specializing in markets within the region
  • Own key metrics associated with trip design and service quality
  • Collaborate with regional leads and central Lux teams to develop and iterate the core service delivery processes and metrics for service quality
  • Account for trip design quality and service nuances in tools and processes
  • Conduct qualitative and quantitative analysis and reporting and deliver insights to broader team

Who you are and what you’ve accomplished:

  • 8+ years experience in hospitality management, strategy consulting, or regional operations management
  • Leadership experience, including directly managing a distributed team of employees and partners
  • Ability to clearly develop and document processes; experience developing SLAs for external vendors a plus
  • Excellent communication skills; ability to coach and manage others and clearly share insights with team through both written and verbal presentations
  • Excellent analytical skills; competency in spreadsheets is a must
  • Passion for Airbnb and luxury travel

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Made by Marc Köhlbrugge