OpenTable is hiring a

Technical Support Representative - (Japanese/English)

Preston, Australia
Full-Time
Technical Support Representative - (Japanese/English)


Reporting to the Technical Support Supervisor, the Technical Support Representative will be responsible to provide customer support to customers, answering complex questions on function and usage of products via telephone, email and/or Internet. S/he will be the primary contact for our customers in Japan and the secondary contact for existing OpenTable restaurant customers worldwide with the goal to maximize customer satisfaction.

Requirements:

The ideal candidate will be a bi-lingual (Japanese/English) Technical/Customer Support Representative, experienced in outstanding customer, application/software, Windows, and network/connectivity support.

Must be willing to work a shift of our Japanese Operation Hours (9AM-7PM (JST) 7 days a week.

Responsibilities:

  • Assisting customers with their technical- and non-technical problems
  • Ensuring that all reported incidents are accurately logged
  • Owning the progress of all problem queries and change requests
  • Gathering requirements for all change requests
  • Keeping customers up to date on how and when issues will be resolved
  • Training restaurant employees, encouraging greater use of the OpenTable system and gathering customer feedback
  • Configuring and installing replacement computer hardware at restaurant locations
  • Repairing field hardware for re-deployment
  • Configuring restaurant databases
  • Documenting all phone contacts in the internal CRM system and all email and chat contacts in the email management tool
  • Acting as point of reference for internal staff for all customer support issues
  • Outbounding and following-up phone calls

Desired Experience:

  • At least a couple of years’ experience providing customer support, preferably in a software support environment
  • Japanese to a native or fluent standard is required
  • Speaking, Reading and Writing in English is required
  • Working knowledge of current Microsoft Windows operating systems (client and server platforms)
  • Knowledge of iOS and Apple Hardware
  • Working knowledge of networking protocols (TCP/IP), networking infrastructure, switching and routing is a plus
  • Experience with the use of support desk tools like Salesforce, Communities, live chat
  • A strong sense of ownership regarding the product and the issues arising from its use
  • Excellent interpersonal skills, with a bias towards customer service
  • Strong communication skills: active listening, writing/ typing, informal communication
  • Restaurant/ Hospitality experience is a plus



募集職種名:カスタマーサポート担当者
仕事詳細:OpenTable.jpに加盟し、OpenTable予約管理システムおよびOpenTableのCloud型オンライン予約ITソリューションを使⽤しているレストランと、OpenTable予約システムでレストランの予約をするダイナーからのお問い合わせに応対するテクニカルサポート・カスタマーサポート担当者として従事していただきます。
コールセンターの一員として、KPIの目標を達成しつつ、予約管理ソフトウェアの操作説明、予約端末障害の解析・解決、ルーター障害の解析・解決、端末・ルーターの設定や変更、オンライン予約機能のWebページ設置の交渉、クレーム対応など、様々な問題や質問に対応いただきます。

【重要な役割】
技術⼒とヒアリング能⼒と同時に、お客様に対する交渉能⼒・調整能⼒が必要なお仕事です。

【具体的には・・・】
◆予約管理ソフトウェア、ルーターの設定や変更
◆予約管理ソフトウェアの操作⽅法の説明およびトレーニング
◆オンライン予約機能のWebページ設置の交渉
◆予約管理ソフトウェア障害の解析・解決の操作説明
◆予約端末ハードウェア障害の解析・解決
◆インターネット通信の障害の解析・解決
◆ルーター障害の解析・解決
◆加盟店および予約者からのクレーム対応
◆すべてのサポートインシデントの記録、進捗管理、およびエスカレーション
◆加盟店からの製品・サービスの改善要求の情報収集
◆予約端末ハードウェア障害時に、必要に応じて、加盟店へ出張してハードウェア端末を交換
◆365⽇無休のコールセンターの⼀員として、シフトに⼊り、万全なお客様対応を担います
コールセンターの営業時間に準じて、月曜から日曜、9:00-20:00の間のシフト勤務となります

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