🎓 Bac+5
💼 5 ans minimum d'expérience souhaités
📍 Nantes, avec des déplacements à prévoir (minimum 1/mois dans nos locaux en France ou à Barcelone)
🏠 Présentiel ou hybride (2 jours de télétravail par semaine)
💰 Salaire prévu entre 54 000 € et 64 000 € fixes bruts par an, variable selon l'expérience
🌍 Lucca is getting global ! For this job, the level required in English is C1 (listening and reading)
Le poste :
L'équipe
L'équipe CS Operations se trouve à l'intersection de diverses équipes de Lucca, avec pour objectif clé : la satisfaction de nos clients. Nous avons pris la décision de regrouper les départements Customer Experience & Customer Opérations sous une seule direction, croyant fermement que nos outils et nos process doivent servir nos clients et nos consultants (Customer Success) en facilitant leur quotidien.
Au sein du département Customer Success (CS) , votre rôle consistera à guider et développer les équipes, en mettant l'accent sur l'optimisation des processus de déploiement et des outils utilisés par les consultants dans nos pays actuels (FR, CH et ES) et dans les pays futurs. Pour y parvenir, vous maintiendrez une communication constante avec les équipes Product Ops d'un côté et les équipes Customer Success de l'autre.
Vos missions de Head of Customer Experience et Operations
En tant que CS Operations Manager, votre mission principale, si vous l’acceptez, sera de garantir que les consultants puissent se concentrer là où ils peuvent apporter de la valeur, à savoir : conseiller et accompagner nos clients dans l'utilisation de nos solutions.
Plus en détail, voici à quoi ressembleront vos missions :
Optimisation des outils et des process :
- Concevoir, mettre en œuvre, améliorer et rationaliser les process opérationnels afin de permettre aux différentes équipes du CS de travailler de façon efficace et dans de bonnes conditions.
- Identifier les points faibles dans les processus existants et proposer régulièrement des solutions d'amélioration en se basant sur des données quantitatives et qualitatives.
- Collaborer avec les différentes parties prenantes (équipes CS, Business IT & Produit) pour les accompagner dans la mise en place fluide et rapide des processus et améliorations de nos outils.
- Co-construire les projets d’amélioration en embarquant des ambassadeurs dans les équipes internes pour en faire des promoteurs et accompagner ces ambassadeurs tout au long du projet.
Amélioration de l’expérience utilisateur :
- Être garant de la meilleure expérience pour nos clients lors de la mise en place de nos solutions.
- Travailler avec les équipes Knowledge et Produit afin de mettre en place la meilleure stratégie d’onboarding pour nos clients : customer portal, paramétrage en ligne…
Gestion d’équipe :
- Encadrer une équipe de profils variés, les pousser à collaborer et à lancer des projets pertinents pour les consultants et les clients basés sur leur analyse au quotidien des usages.
- Définir des objectifs clairs, réalisables et mesurables pour l’équipe Ops.
- Accompagner la croissance de l’équipe Customer Experience & Operations.
Représenter les opérations CS au sein de Lucca :
- Participer à la guilde “Ops” de Lucca qui a pour but de partager les meilleures pratiques et de mener des projets interfonctionnels au sein de Lucca.
- Vous assurez via cette guilde que personne ne travaille en silos et qu’il y a une bonne mutualisation des efforts.
Profil recherché :
❏ Vous avez 5 ans d’expérience à un poste de Sales Operations ou de Customer Success Operations,
❏ Vous avez une expérience significative de management ; vos exigences élevées permettent de nourrir et de faire progresser les membres de votre équipe pour en faire ressortir le meilleur d’eux-mêmes,
❏ Vous maîtrisez l’usage d’un CRM (idéalement Salesforce) et les process associés.
Vous disposez d’une expertise technique importante pour construire des fonctionnalités utiles et user-friendly pour les utilisateurs internes,
❏ Vous disposez d’une expérience en gestion de projet avec des équipes transverses (C-levels, operations, produit, data…),
❏ Vous disposez de compétences analytiques fortes : une très bonne connaissance d’Excel et de l’analyse de données est indispensable. La connaissance de SQL est un plus, ou tout du moins vous n’avez pas peur d’en apprendre plus rapidement,
❏ Vous aimez être opérationnel(le) et aider lorsque c’est nécessaire. Vous n’avez pas peur de déployer des projets clients.
❏ Vous êtes problem-solver : vous avez la capacité à détecter les problèmes et y trouver des solutions innovantes et créatives,
❏ Vous êtes curieux(se) et ambitieux(se) : vous aimez apprendre et avez une vision 360° d’un business,
❏ Vous disposez de bonnes capacités de communication orale et écrite.
Le process de recrutement :
Etape 1 : Entretien téléphonique avec le talent acquisition manager (30min)
Etape 2 : Entretien Manager avec Marie-Adélaïde (60min)
Etape 3 : Petit Oral, restitution d’un cas technique avec des membres de l’équipe (60min)
Etape 4 : Grand oral (45min)
Chez Lucca vous trouverez :
✔︎ Des luccasien(ne)s passionné(e)s qui abordent les sujets sérieusement mais sans se prendre au sérieux
✔︎ Notre culture d’entreprise fondée sur la collaboration et la responsabilisation de chacun
✔︎ Un environnement où chaque jour est vécu comme le premier jour
✔︎ Des animaux de compagnie, parfois, qui attendent des caresses
✔︎ Des perspectives d’évolutions ambitieuses avec des mobilités internes variées et même des Erasmus entre services
✔︎ Et la possibilité de faire du télétravail régulièrement
Venez rejoindre notre entreprise à taille humaine et dont le fonctionnement très participatif laisse une place importante à l'initiative, à l'innovation et au non-conformisme.
Les avantages :
✔︎ Un intéressement intéressant
✔︎ Une prime de vacances
✔︎ Quatre séminaires par an
✔︎ Des RTT en plus des congés payés
✔︎ Et des avantages classiques mais essentiels : des avantages CE, des tickets-restaurants (Swile) et une mutuelle (Benefiz) prise en charge à 100% par Lucca, abonnement Gymlib à prix compétitif ...
✔︎ Et même un open mister-freeze l’été !
Et pour finir, un petit focus culture :
✔︎ Les salaires sont 100% transparents chez Lucca
✔︎ Le collectif avant l'individuel : il n'y a pas de variable individuel chez Lucca, mais un variable collectif (intéressement) assis sur le taux de croissance du chiffre d'affaires
✔︎ Après 3 ans d'ancienneté, chaque salarié(e) définit son salaire lors d’un comité
Nos offres sont ouvertes aux salarié(e)s reconnu(e)s travailleurs et travailleuses handicapé(e)s (RQTH).
