Coordenador de Experiência - Atendimento Restaurantes | TECH

Descrição geral da área: A área de Atendimento Online Food Delivery está dentro da estrutura de Partner Experience, que tem como principal objetivo prestar todo o suporte necessário para que os nossos parceiros (restaurantes) mantenham suas operações funcionando a todo vapor. Nosso time interno realiza a gestão de cerca de 600 pessoas distribuídas em duas BPOs que atuam na linha de frente dos atendimentos relacionados a pedidos em andamento, operações do restaurante e suporte técnico. Nossa missão como área é melhorar a experiência do parceiro a cada interação, buscando tornar o iFood referência em atendimento a nível Brasil."

Seu Cardápio Diário

• Gestão da jornada de atendimento aos parceiros de Food Delivery;
• Gerir BPOs, fornecendo suporte às lideranças das terceiras no que tange produtos e processos;
• Acompanhamento dos indicadores: Contact Rate, CSAT, Response Rate, TME, TMA, SLA, Excelência Operacional, Tempo Online e Tempo Produtivo;
• Planejamento estratégico e direcionamentos de prioridades com o time;
• Mapeamento de principais dores e impacto na experiência do parceiro, propondo melhorias junto às demais áreas iFood;
• Criação e gestão de métricas e indicadores operacionais, buscando assertividade na execução dos processos;
• Suportar projetos estratégicos e processos de sustentação do negócio;
• Reportar o status de ações, apontar riscos e oportunidades dos projetos sob sua responsabilidade;
• Gerir possíveis crises com impactos operacionais, desde a abertura de chamado, war rooms até a comunicação dos envolvidos;
• Interagir com as áreas de apoio: melhoria contínua, treinamento, qualidade e planejamento, buscando implementação de melhorias na operação e atuação em planos de ação cross;
• Realizar a gestão do time interno, buscando manter um time de alta performance;
• Construir apresentações de resultados de forma clara, objetiva e dinâmica, com dados importantes e percepções relevantes sobre a operação online de restaurantes.

Ingredientes que buscamos

• Perfil hands-on com elevado senso de urgência;
• Experiência consolidada em liderança inclusiva e gestão de indicadores operacionais de atendimento;
• Excelente comunicação verbal e escrita;
• Excelente capacidade de relacionamento interpessoal com pessoas de diferentes perfis;
• G Suite Avançado;
• Paixão por tecnologia e inovação;
• Habilidade em resolver problemas de alta complexidade entre equipes multidisciplinares;
• Forte habilidade em colaborar com times internos operacionais, atendimento, comercial, produtos entre outros;
• Gestão de Projetos, organização e disciplina com prazos e execução;
• Comprometido com crescimento pessoal, sempre se colocando fora da zona de conforto e desenvolvendo novas skills.

Diferencial

• Experiência com a gestão de BPOs e estruturação de times operacionais;
• Conhecimento em metodologias Ágeis;
• Passagem por start up.

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