VP Customer Success

Lemonway est un établissement de paiement agréé, au cœur de la nouvelle économie européenne.

Nous sécurisons les paiements des plateformes de financement participatif, d’économie collaborative, des marketplaces et des e-commerçants, avec un fort engagement contre la fraude et pour la protection des fonds.

Réglementée par l’ACPR et bénéficiant du passeport européen dans 29 pays, Lemonway est basée à Paris et Hambourg et rassemble 150 Lemonheroes multiculturels et engagés.

Plus de 400 marketplaces nous font confiance. Nous gérons 1,4 million de portefeuilles utilisateurs et avons levé 50 M€ auprès de Breega, SpeedInvest et Toscafund.

Rentable depuis quatre ans et en croissance de +25 % en 2025, Lemonway vise à rester parmi les leaders du paiement en Europe grâce à une croissance saine et durable.

À propos du poste

Nous recherchons un(e) VP Customer Success pour piloter l'ensemble de la relation client post-vente chez Lemonway.

Rattaché(e) directement au CEO, vous managez 15 à 20 personnes réparties dans trois équipes : Solution Implementation, Key Account Management et Customer Care. Vos objectifs portent sur la satisfaction de nos clients, la croissance des revenus qu'ils génèrent et la qualité de service que nous leur délivrons.

Dans ce rôle, vous n'êtes pas uniquement stratégique : vous donnez l'exemple en prenant vous-même en charge le suivi opérationnel de quelques comptes, garantissant ainsi un niveau d'exigence et de qualité qui irrigue l'ensemble de vos équipes.

Responsabilités

Stratégie & leadership

• Vous définissez et exécutez la stratégie de votre département en cohérence avec les objectifs de croissance de l'entreprise, avec l'appui de vos managers

• Vous animez, développez et fédérez trois équipes représentant 15 à 20 collaborateurs

• Vous recrutez, formez et accompagnez les talents de votre département dans une culture de la performance et de l'orientation client

• Vous incarnez les standards de qualité en assurant vous-même le suivi opérationnel de nos top 10 clients

Pilotage de la Performance & Développement Commercial

• Vous mettez en place des processus de gestion de la relation client orientés satisfaction et développement du chiffre d'affaires existant

• Vous construisez et entretenez des relations stratégiques avec les comptes clés, en accompagnant activement leur croissance

• Vous identifiez et conseillez vos clients sur les pistes d'optimisation de leur performance, notamment via une meilleure utilisation de nos produits et services

• Vous pilotez les indicateurs clés : NRR, churn, upsell/cross-sell, taux de rétention

Qualité & Satisfaction Client

• Vous garantissez un support client réactif et de qualité, en cohérence avec les exigences réglementaires de notre secteur

• Vous définissez et suivez les SLA, et optimisez les processus de traitement des demandes

• Vous mettez en place les outils et l'automatisation nécessaires au passage à l'échelle

• Vous suivez et améliorez en continu les indicateurs NPS/CSAT, CES et taux/temps de résolution

Pilotage Transverse & Reporting

• Vous collaborez activement avec les autres départements (Produit, Tech, Finance, Conformité, Sales) pour atteindre vos objectifs et ceux de l'entreprise

• Vous assurez un reporting régulier et structuré auprès du CODIR/COMEX

• Vous définissez et suivez l'ensemble des KPIs de votre périmètre

Requirements

• Expérience en management : 8 à 10 ans minimum à la tête d'équipes significatives, avec une capacité avérée à piloter des activités, des processus et des projets variés

• Expertise Paiement : 5 à 7 ans d'expérience dans l'industrie des paiements, idéalement dans un environnement régulé (établissement de paiement, monnaie électronique, ou équivalent) — votre connaissance des enjeux réglementaires est un vrai atout différenciant

• Leadership hybride : vous savez manager des fonctions aux logiques distinctes (relation commerciale / support opérationnel) tout en maintenant une cohérence d'équipe et de culture

• Maîtrise réglementaire : vous êtes à l'aise avec les enjeux de conformité propres au paiement (DSP2, LCB-FT, ACPR, etc.)

• Orientation data : excellentes compétences analytiques et capacité à piloter par les KPIs

• Outils : la maîtrise des solutions CRM/CS (Salesforce, Zendesk, etc.) est un plus

• Langues : français et anglais courants requis ; espagnol et/ou italien maîtrisés appréciés

Avantages du poste

• Impact : Un rôle VP avec influence réelle sur la stratégie de l'entreprise

• Équipe : Une équipe solide et expérimentée

• Timing : Rejoindre au bon moment — avec les bases solides pour optimiser et accélérer

• Package salariale aligné aux attentes du profil et des prestations qui incluent :

  • Carte Swile

  • Mutuelle Alan

  • Prise en charge à 50% du pass Navigo/Vélib

  • Accès à Gymlib

  • Prime vacances Syntec & RTT

  • Bureaux au cœur du Sentier (Paris 2e)

  • Poste hybride (2j TT / semaine)

Lemonway s'engage à promouvoir la diversité, notamment en favorisant le mixité Femme/Homme et l'emploi de personne en situation de handicap.