CX & AI Specialist

Bouw mee aan de service-ervaring van de toekomst, met AI als hefboom

Klantcontact verandert sneller dan ooit. AI maakt het mogelijk om service slimmer, sneller én persoonlijker te maken, als je weet waar je het inzet. Bij Ploonk zien we Customer Service niet als kostenpost, maar als dé groeimotor. We bedienen meerdere webshops in binnen- en buitenland en zoeken iemand die deze nieuwe rol gaat invullen en samen met ons verder vorm gaat geven.

Als CX & AI Specialist ben jij de aanjager achter de schermen. Je bouwt aan het fundament: betere processen, slimmere AI-inzet en klantreizen die écht onderscheidend zijn, voor al onze webshops. Geen operatie aansturen, geen SLA's bewaken; wel strategie vertalen naar concrete impact op klantbeleving én bedrijfsresultaat. Dit is een individuele specialistenrol, geen leidinggevende functie.

Wat ga je doen?

• Je vertaalt de CX- en AI-visie naar concrete kwartaalplannen (OKR's);

• Je zet AI in om klantcontact slimmer te organiseren, en bewaakt daarbij de menselijke touch;

• Je optimaliseert serviceprocessen en lost knelpunten op basis van data en klantfeedback op;

• Je ontwerpt en verbetert klantreizen binnen het servicedomein (after-sales, retouren, etc.);

• Je leidt verbeterprojecten van idee tot succesvolle implementatie;

• Je werkt samen met SaaS-partners om systemen optimaal in te richten;

• Je stuurt op KPI's zoals NPS, CSAT, klantsentiment en klantcontactratio.

Wie zijn wij?

Ploonk, onderdeel van Smartphonehoesjes.nl, is een snelgroeiend e-commercebedrijf met ongeveer 175 collega's. Met een jong, creatief en gezellig team bouwen we dagelijks aan onze merkbeleving in vijf landen. Ons merk groeit snel en is volop in ontwikkeling en daar kun jij een grote bijdrage aan leveren.

Over het team

Je komt te werken in het CX team, ook wel het Customer Experience team. Wij focussen ons op de klantervaring van A tot Z. Ons doel is om de beste customer journey neer te zetten voor onze klanten. Het team bestaat uit een CX Lead, UX developer & UX designer, en wellicht jij? Je werkt daarnaast schouder aan schouder met de Customer Journey experts en de Teamlead Customer Service, en je rapporteert aan de CX Manager.

Jouw eerste 90 dagen

• Je leert ons CX-landschap kennen: tooling (Dixa, Trustedshops, Returnless, Sendcloud), data en de belangrijkste klantreizen;

• Je identificeert samen met het team 2-3 quick wins waar AI direct impact kan maken;

• Je schrijft de eerste versie van onze CX/AI-roadmap voor de komende twee kwartalen;

• Je leidt minimaal één verbeterproject van idee tot live.

Wat krijg je van ons?

• Een salaris tussen de €3.637,- en €5.331,- per maand (o.b.v. 40 uur);

• 26 vakantiedagen, plus de mogelijkheid om 5 dagen extra te kopen (o.b.v. 40 uur);

• Belastingvrije reiskosten- en/of thuiswerkvergoeding (max. 1 dag per week bij een fulltime dienstverband);

• Volledige vergoeding als je met het ov reist;

• Flexible benefits platform Alleo: kies zelf hoe je jouw voordelen inzet;

• Lease a Bike: voordelig een fiets leasen;

• Collectiviteitskorting bij VGZ;

• 30% korting op ons gehele assortiment, ook voor familie en vrienden;

• De vrijheid om te pionieren met AI en directe impact te maken op onze winstgevendheid en klanttevredenheid;

• Een omgeving waar we 'denken in journeys' en de klant écht centraal stellen

Requirements

Wat vragen we van jou?

• Je hebt 5+ jaar ervaring in een klantgerichte rol, bij voorkeur in e-commerce;

• Je hebt aantoonbare ervaring met het zelfstandig opzetten of leiden van AI-toepassingen binnen CX, zoals geautomatiseerde workflows met LLM's, AI-features in tools als Dixa, of een AI-chatbot van scope tot livegang;

• Je hebt strategisch denkvermogen, vertaald naar concrete uitvoering: je bent een doener;

• Je hebt HBO werk- en denkniveau, vloeiend Nederlands.

Mooi meegenomen: ervaring met internationale e-commerce of multi-brand-omgevingen; eerdere ervaring met CX-tooling zoals Dixa, Trustedshops of Returnless; een achtergrond in klantenservice.

We zoeken iemand die analytisch én empathisch is, geen genoegen neemt met "goed genoeg", en nieuwsgierig genoeg is om elke maand iets nieuws te proberen met AI.