Luxury Retreats - Chargé des relations, Gestion du portefeuille / Portfolio Management Relationship Lead

Luxury Retreats, membre de la famille Airbnb, est un leader dans la location de villas de luxe. Notre équipe de plus de 200 experts commercialise un portefeuille de plus de 4000 propriétés uniques auprès d’un vaste réseau de voyageurs. Avec plus de 18 ans d'expérience dans l'industrie, nous sommes passionnés par tout ce qui touche le voyage et l'hospitalité.

En quoi consiste le poste de Chargé des relations au sein de l’équipe Gestion du portefeuille de Luxury Retreats ? À la tête d’une équipe de coordinateurs, vous veillerez à ce que chaque propriété du portefeuille, ancienne ou nouvelle, réponde aux exigences de qualité de Luxury Retreats. Occupant un rôle stratégique au sein de notre équipe Gestion du portefeuille, vous mettrez à profit vos qualités de communicateur pour cultiver de solides relations avec nos partenaires dans vos zones d’attribution et veillerez à ce que chaque propriété soit parfaitement mise en avant dans notre catalogue.

Vous pensez que vous avez ce qu'il faut ? Voici ce que vous devrez accomplir :

• Gérer le planning et les performances de votre équipe pour maximiser l’efficacité et la productivité.
• Maintenir la qualité des propriétés du portefeuille et leur bon état.
• S’assurer que chaque propriété est prête à accueillir les clients, y compris les clients VIP, et communiquer à chaque département concerné les informations relatives aux arrivées.
• Gérer la logistique des inspections et les séances photo, si nécessaire.
• Gérer à distance l’équipe d’inspecteurs (répondre aux demandes, faciliter les services supplémentaires requis, communiquer les retours, et garantir des performances élevées et des ressources fiables).
• Planifier les besoins des inspecteurs sur votre zone et communiquer avec les membres de l’équipe.
• Gérer et faire remonter les retours des clients, communiquer les résultats aux responsables, le cas échéant.
• Veiller à ce que les annonces soient à jour, y compris celles des locations ponctuelles.
• Mener des projets spéciaux ou des initiatives de collaboration pour contribuer à l’amélioration des opérations courantes, ou y prendre part.
• Entretenir les relations avec les partenaires existants et les aider à gérer des situations particulières où il faudra éviter de gêner les clients.
• Former et éduquer les partenaires sur les outils, solutions de connectivité, options de paiement et de facturation, et autres systèmes ou services.
• Développer des relations solides avec les gestionnaires de marchés pour servir ensemble les meilleurs intérêts des partenaires.
• Mettre en place de nouveaux outils et processus et veiller à leur adoption dans votre équipe.
• Contrôler les performances de l’équipe pour qu’elles soient conformes aux objectifs définis, y compris mais sans s’y limiter l’indicateur de satisfaction NPS, le nombre d’annonces, la précision des inspections et d’autres mesures à définir.
• Coordonner les visites des fournisseurs. 

Votre profil et vos réalisations :

• 3 ans ou plus d’expérience en gestion ou service à la clientèle, de préférence dans le domaine du voyage ou de l’industrie hôtelière.
• 1 an ou plus d’expérience de l’encadrement d’une petite équipe (2 à 5 membres).
• Excellentes compétences en communication orale et verbale et de négociation en français et en anglais ; l’espagnol et/ou l’italien est un atout.
• Connaissance des logiciels courants et capacité à maîtriser rapidement de nouveaux systèmes et outils informatiques.
• Excellente maîtrise d’Excel.
• Capacités d’organisation remarquables et sens du détail.
• Excellentes compétences de communication et d’encadrement ; capacité à motiver une équipe à produire d’excellents résultats.
• À l’aise pour gérer des situations complexes et apte à poser les bonnes questions pour régler les problèmes.
• Capacité à prendre des décisions rapides.
• Bon esprit d’analyse et capacité à résoudre les problèmes.
• Aptitude à exercer des tâches variées et capacité à travailler dans un environnement dynamique tout en gardant une attitude professionnelle.

Luxury Retreats, now a part of the Airbnb family, is a leading luxury vacation rental company. Our team of 200+ experts market a global portfolio of over 4,000 unique properties to a broad and deep network of affluent travelers. With over 18 years of experience, we are passionate about all things travel and hospitality.

What is it like to be a Relationship Lead within the Portfolio Management team at Luxury Retreats? Together with a team of coordinators you manage, you will ensure that each home, added or existing in the portfolio, meets Luxury Retreats quality standards and is well represented in our collection. A skilled communicator and exceptional team leader, you will help maintain strong relationship with signed partners for the regions you lead.

Think you have what it takes?  Here is what you will need to deliver:   

• Manage team capacity and deliverables to ensure optimal efficiency and productivity;
• Maintain the quality of homes in the portfolio and the freshness of condition status;
• Ensure homes are ready for guest arrivals, including VIP arrivals, and share information with relevant departments as it pertains to an arrival;
• Manage inspection logistics and photoshoots, if needed;
• Manage the team of inspectors remotely – follow-up on inquiries, facilitate additional services required, share feedback, and ensure strong deliverables and reliable resources;
• Plan inspector needs for your region as needed and communicate with relevant team member(s);
• Manage and report on guest feedback; communicate results with managers, as needed;
• Ensure listings are up-to-date and maintained including one-time-rentals;
• Drive and/or contribute to special projects or team wide initiatives to help improve day-to-day operations;
• Maintain relationships with existing partners and help manage unique situations where guest discomfort is to be avoided;
• Act as contact to train and educate partners on the various tools, connectivity solutions, payment and billing alternatives, and other partner-facing systems or services;
• Build strong relationships with market managers to collaborate on partners’ best interests;
• Adopt new tools and processes in place and convey user buy-in across your team;
• Monitor team deliverables to ensure the performance is inline with defined targets including but not exclusively: NPS score, supply numbers, inspection accuracy, and other metrics as defined;
• Coordinate supplier visits.

Who you are and what you’ve accomplished:

• 3+ years of experience in operations or customer service, preferably in the travel or hospitality industry;
• 1+ years managing a small team (2 to 5 members);
• Perfectly bilingual with ability to express in written and verbal form. Spanish and/or Italian is an asset;
• Strong excel skills;
• Outstanding organizational skills and attention to detail;
• Excellent communication and leadership skills – ability to motivate a team to drive strong results;
• Comfortable dealing with tricky/unusual situations and ask relevant questions to address in the most adequate way possible;
• Confidence making quick decisions;
• Strong analytical mindset and problem-solving skills;
• Ability to thrive in a high-paced environment with pressure to meet tight deadlines, while multitasking and maintaining a professional demeanor;
• Familiarity with common software and ability to quickly master new systems and tools.