Team Leader de Atendimento

🚀 Sobre a Oportunidade

A área de Atendimento em Renda Variável é responsável por garantir uma experiência de excelência ao cliente investidor, atuando na linha de frente no suporte a operações, dúvidas e incidentes relacionados a ações, opções, BDRs, ETFs e demais produtos de RV. É um ambiente dinâmico, técnico e de alta complexidade, que exige agilidade, organização e profundo conhecimento do mercado.

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🔍 O Que Procuramos

Pré-requisitos Essenciais:

• Experiência prévia como líder ou referência técnica em times de atendimento;
• Vivência com operações de Renda Variável (essencial);
• Acompanhar fortemente KPI's de atendimento de cada analista do time (CSAT, TMA, TME, FCR, Qualidade, etc);
• Conhecimento sólido dos processos de atendimento:
  • gestão de filas
  • indicadores operacionais
  • rotina de operação em alta demanda

Diferenciais:

• Vivência em acompanhamento de incidentes e participação em salas de crise;
• Certificações:
  • PQO – Operações (diferencial mais valorizado)
  • CPA-10 ou CPA-20 (bem-vindas, mas não essenciais)

🎯 Desafios e Impacto

Gestão operacional do time

• Acompanhar e organizar as filas de atendimento diariamente, garantindo níveis de serviço e distribuição adequada da demanda.
• Acompanhar o time durante o expediente, atuando como ponto focal para dúvidas, direcionamentos e aprovações.

Atuação em incidentes

• Abrir, acompanhar e reportar incidentes relacionados à operação de RV.
• Participar de salas de crise, representando a visão do atendimento e garantindo alinhamento entre áreas.

Rotinas de liderança

• Realizar 1:1s, reuniões semanais e acompanhamentos individuais.
• Conduzir monitorias de atendimento, garantindo qualidade, aderência e evolução contínua do time.
• Apoiar na comunicação interna, construção de materiais e disseminação de mensagens da liderança.

Cultura e engajamento

• Ser o principal propagador da cultura XP, agindo como ponte entre operação e liderança.
• Atuar de forma próxima, rápida, dinâmica e com alto senso de dono.
• Manter o time engajado mesmo em cenários de alta pressão e volume.

Escopo técnico – Renda Variável

• Atuar em demandas e dúvidas relacionadas a produtos, operações e rotinas de RV.
• Garantir precisão técnica em toda a cadeia de atendimento.
• Ser referência técnica para o time. 

⏳ Etapas do Processo

1. Triagem inicial: Análise do currículo para verificar a adequação às qualificações e requisitos da vaga.

2. Testes gerais: Avaliação do alinhamento cultural com o teste da Mindsight e teste de raciocínio lógico da Predictive Index.

3. Vídeo entrevista: Uma oportunidade para nos conhecermos melhor e entender suas motivações e experiências.

4. Entrevista com a equipe de Recrutamento: Discussão sobre as expectativas em relação à vaga e aos objetivos profissionais.

5. Avaliação técnica: focado nas habilidades específicas necessárias para a função.

6. Entrevista com a liderança: Uma conversa para discutir sua visão e como você pode contribuir para a equipe e a empresa.

7. Entrevista com colegas de trabalho: Interação com futuros pares para avaliar a sinergia e o trabalho em equipe.

8. Entrevista focada em cultura: Exploração dos valores e princípios da empresa para garantir um bom encaixe cultural.

9. Oferta: Apresentação da proposta de trabalho, incluindo detalhes sobre remuneração e benefícios.